德邦物流的“专注哲学”

2018年，德邦快递的数字化指挥中心即将正式运营满一年。就在一年前的这一特定时刻，数字化指挥中心正在经历一个高度紧张的试运行阶段。德邦快递总部的各个专业部门都在这个数字化指挥中心内，进行着一轮又一轮的数据分析和诊断模拟演练。
在2017年的双十一购物节上，德邦快递的核心领导团队，主要由轮值CEO崔维刚领导，始终站在数字化指挥中心的巨大电子显示屏前。屏幕的左右两侧展示了德邦快递在全中国的126个外场和10641个网点的全景视频，而中央的大片蓝色屏幕则展示了基于物流、区域网点、电商渠道和客户反馈等关键指标收集的实时数据。当用户打开手机或平板电脑，就能看到从仓库到门店、再到城市社区之间所有站点和路径的详细信息。随着货物的有序集散，屏幕上的数字和曲线持续跳动，每一条线路、每一件快递都井然有序地进行配送，确保及时送达消费者的手中。
依据屏幕上显示的即时信息，德邦快递的高层能够迅速且精确地发布命令
显示屏上的信息是实时更新的，能够自动预警各个环节可能出现的风险。随着大数据分析技术应用到生产经营管理领域，越来越多的企业开始运用这一先进手段，通过分析各类数据发现问题，及时解决问题。哪个仓库即将达到饱和状态，需要提前发出警告；哪里的订单数量正在下降，资源也在紧缩。崔维刚作为轮值CEO和德邦快递的核心团队，能够迅速地根据屏幕上的异常数据，组织资源进行深入的数据分析和现场诊断，确保在双十一购物节期间，数以千万计的快递线能够在繁忙中保持有序和高效的运作。

“双十一对我们的资源配置能力提出了严峻的挑战。当资源配置不足时，商品可能会大量涌入，从而影响客户的购物体验；而资源配置过多则可能导致资源的浪费，进而降低毛利率。因此，我们需要根据这些订单数量来合理分配各个环节所需的资源。”最近，德邦快递集团的副总裁以及德邦科技的总裁钟智龙，在德邦快递的上海总部接受了《哈佛商业评论》杂志的专访。

德邦快递集团的副总裁以及德邦科技的总裁是钟智龙
据悉，2017年德邦快递在双十一购物节实现了超过两亿的利润，这是预算的两倍之多，利润率也创下了历史新高，达到了十个百分点。这背后的原因是什么？与行业的平均水平相比，申诉率明显偏低，其中菜鸟的异常反馈率位居榜首。
在最近的几年中，德邦快递逐渐转型为一家以科技为核心的物流公司，借助科技与数字化的双重优势，不仅提升了生产的效率，还成功地减少了运营的总成本，并在大型快递市场上取得了显著的利润增长。
德邦快递在科技的推动下实现了转型与升级
在2018年7月2日的战略发布活动中，德邦物流宣布将其名称更改为"德邦快递"，并对大件快递业务进行了全面的加强。该公司推出了业界首个真正意义上的大件快递产品，即大件快递3.60，该产品提供单件重量在3kg至60kg之间的大件快递服务。
德邦快递被尊称为零担市场的巨头，它主要为中小企业提供服务，并以公路运输为其核心业务。近年来，随着经济发展和人民生活水平不断提高，客户对运输要求越来越高。在零担市场，由于货物的“重量”较大，大多数都需要人工来完成测量、包装、分类和配送工作，这使得标准化的操作变得困难，导致人力成本持续居高。在物流环节中，运输成本占整个总成本的比重较大，且运输时间较长。因此，长时间以来，零担行业的毛利率一直偏低。
与快递市场的标准操作方式相比，零担市场的货物规格更为复杂，且其周转速度相对较慢。“以前每天都要从客户那里拿回一批货，现在每天只需要把车停在门口就能送到客户手里。”“按照传统的方式，一辆零担的车每天能送出20到30票，这样的效率已经达到了顶峰。然而，顺丰的快递员在一天之内能够送出100单的小件，他们的效率是截然不同的。”
目前的状况已经发生了变化。据了解,”零担快递化正成为我国第三方物流业发展中一种新趋势，在未来几年内将有较大的增长空间。随着大型电商产品如家具、建材、家用电器和卫浴的广泛应用，零担物流逐渐向C端市场转移，这导致了快运市场对快递服务的需求增加。采用零担快递的方式是一个不可避免的发展方向。”德邦快递的董事长崔维星发表了声明。
随着科技的进步，零担市场的标准化操作已经变得可行。
双十一标志着德邦快递在数字化转型和升级方面的一次关键尝试。在双十一和双十二购物节即将到来的时候，德邦快递正在建设IT和网络的基础设施平台。这一天，电商们都在为自己精心准备的礼物进行最后冲刺。在那个时期，德邦快递遭遇了传统IT扩展的难题、缺少自动化的优化策略以及大量的运维工作。为解决上述难题，他们将目光聚焦在了“无人工厂”技术上。为了进一步提升生产的效益，德邦快递决定与新华三集团建立数字化的合作关系。
德邦快递的数字化指挥中心被划分为三个主要部分：运营总览、拉灯预警以及大屏诊断。其中运营数据总览是以每天的实际运行情况为依据，将每日工作流程进行汇总分析并生成图表形式的报告。该运营数据总览是基于23个核心数据指标、24个中转场数据指标以及68个岗位关注指标而构建的；利用可视化技术进行数据分析后得出每个人每天都会用到的操作指令，并将这些指令转化为对应的数学模型。通过运用数据模型进行计算分析，我们能够准确地判断系统的“健康状况”，即每小时的进入量与出水量是否平衡，并据此发出拉灯警告。一旦检测到某一中转外场超出了预警范围，系统将允许用户远程一键停止卸车操作；通过在所有车辆上布置传感器，我们能够观察到车辆的行驶速度和载货能力……

“这个系统对数据的需求极为严格。我们投入了大量的时间和精力来构建一个BI系统，收集了众多的核心数据，并将这些数据完整地提取出来，然后展示在大屏上，每隔5分钟或更短的时间进行一次更新，这无疑对我们的硬件和网络设备提出了极高的标准。”
面对双十一的数字高潮，新的数据中心架构应当尽快推出。在大流量业务场景下，传统数据中心架构无法满足需求，而新数据中心架构则需解决如何提升资源利用率以及实现“云”与“网”融合等问题。为了实现这一目标，新华三为德邦快递提供了全面的闪存服务，从而增强了资源的动态扩展能力，并且高IOPS系统支持数据的高速输入和输出。通过在机房建立基于虚拟化技术的高性能服务器集群，实现了对大量业务数据进行集中监控与调度，并利用云计算平台构建起一个统一管理的分布式数据中心架构。这个高效且稳定的网络枢纽能够迅速处理大量的数据，有效地减轻了由于业务量激增带来的系统压力，为物流的全链路数据监控、实时预警、快速定位和秒速反馈提供了坚实而可靠的基础。
考虑到物流设备的特性，新华三选择使用全闪存储技术来替代传统的硬盘存储方式，这使得德邦快递的机房空间节省了超过77%，资源的使用效率增加了近30%，同时存储的总体成本也减少了大约20%。借助服务器和存储的自动化运维管理系统，我们成功地减少了30%的业务运维任务。
通过数字化技术，大型快递的整个流程得到了重塑
钟智龙认为，在物流行业中，效率与成本构成了不可或缺的核心要素。“我们要做的，不是简单地把货物搬到仓库里，而是将所有的环节都整合起来，实现整个供应链上的无缝衔接。”“效率较高的人，成本较低的人，其客单量的利润也会更高。因此，物流数字化的核心逻辑是识别整个流程中能够提升效率和降低成本的环节，并通过数字化手段进行简化和解决。”
过去，客户需要自己将货物送到指定网点，但现在，只要有微信，无论何时何地都可以下单，客户端能在5秒内迅速响应，“上至40kg 100%免费上楼”。这就是智能快递柜带来的变化。例如，在称重的问题上，过去的快递员需要自己准备卷尺，并手动进行测量和计算。现在通过智能称重终端，称重数据实时上传，然后在云端服务器处理分析，实现了快速、精准的配送服务。目前，通过AR量方技术，快递员只需用移动手持设备轻轻一拍，系统就会自动计算出结果和费用，然后用户可以通过语音输入直接在线支付。
德邦快递的所有数字化业务流程，包括微信下单、电子面单、AR量方称重、在线支付，再加上后续的查询、客服咨询、用户评价和电子发票，目前都已经上线。
德邦快递采取了一系列措施，将客户的沟通时间从180秒缩短到5秒，写单时间从240秒缩短到20秒，测量录入和等待时间从40秒缩短到20秒，移动微信支付时间从60秒缩短到5秒。这意味着，只要在网上下单后，就可以马上收到快递员的投递包裹。从客户看到快递员到付款，整个过程可以在60秒内完成。
对用户而言，数字化不只是节约了他们的时间和提高了服务的体验，同时也极大地提高了商品的安全性。
德邦快递利用数字化技术显著提高了客户的使用体验
“如果大件快递失去了货物，那么损失将是巨大的。由于零担的客单价相对较高，所以我们的策略是尽量避免错误。发往上海的货物最好不要发到北京，否则成本会非常高。因此，我们的流程控制节点会很多，例如每天都需要清仓。清仓的原因是什么？我要确保不会丢失货物。总的来说，快递更注重效率，而零担则更看重质量。”

在物流领域，过去丢失的货物可能无法追溯其原因，但如今德邦快递确保了每个环节的数据都能迅速上传至云端系统，允许用户随时检索和查看物品详情，从而对整个运输过程进行监控。“我在网上看完快递员发送过来的订单后，会第一时间与客服联系。”一旦货物遗失，便能明确问题出在哪个环节。这不仅减少了物流公司的成本，还提高了服务水平和客户满意度。目前已经基本消除了货物丢失的情况，错误率显著下降，同时在时间保障方面也更为稳妥。
德邦快递利用新华三网络解决方案和相关设备，通过在全国范围内的VPN广域网和WiFi网络布局，能够对每一个物流业务流程信息进行即时处理，从而实现对货物流动全过程的全面控制，进一步协助用户获取货物的实时定位信息。
对德邦快递公司而言，数字化技术显著地减少了运营成本。在全球经济低迷的背景下，企业需要降低成本以获得竞争优势。在过去的几年中，中国的人力资源成本持续上升。随着企业规模扩大、业务量增长和员工数量增多，人力资源成本也随之上升，其中最主要是呼叫中心成本占比最大。德邦快递的计算结果显示，呼叫中心的成本每年平均上升30%，这一增长率明显超过了其收入的22%。目前，随着用户数量的持续增长，呼叫中心的总人数已经稳定在大约千人的规模。随着业务量的增大，呼叫中心人员压力也越来越大。微信客户端成功地减少了30%-50%的话务量，从而实现了大约每年1500万+的成本节约。

随着数字化技术的广泛应用，德邦快递的在线数据量也在持续增长，这导致了老旧数据备份系统的更新。在传统数据中心建设中，数据中心的安全性是一个重要问题，因为一旦发生故障，就会造成大量业务中断和损失。德邦快递为了确保核心数据的安全性并增强数据中心对风险的抵抗力，已经开始了双活数据中心的建设项目。
在德邦快递双活数据中心的建设过程中，新华三网络设备发挥了至关重要的角色。此外，德邦快递采纳了新华三统一备份系统来构建备份容灾解决方案，这极大地提高了数据的可靠性，为千亿用户的数据安全提供了保障。
新的商业模式推动了企业管理的改革
面对传统快递单票业务收益的减少，众多企业开始采纳低价策略和科技进步等策略来实现增长。在行业整体增速放缓背景下，快递业面临着巨大挑战。零担市场，其准入门槛相对较低、竞争不激烈且拥有巨大的发展潜力，已经变成了一个新兴的蓝海市场。
根据数据分析，2018年的大件物流市场预期将达到超过5000亿元的市场规模。随着电商行业的蓬勃发展以及网购用户对货物时效性要求的不断提升，越来越多的人选择通过互联网平台来完成货物运输任务，而其中最常见也是最快捷的方式便是快递服务了。观察各大快递公司最近发布的半年报，我们可以明显看到大件快运业务已逐渐成为众多快递公司扩展业务领域的关键领域。据传闻，顺丰公司已经在其组织内部发布了一则公告，宣布计划将其重货业务重新命名为快运业务。
决定未来胜负的核心要素是什么？“德邦快递认为科技是关键，因为科技具有显著的竞争优势和核心竞争力。尽管很多人声称我们的直营门店和车辆投入很大，但这并不是一个绝对的障碍。只要我掌握了核心技术，想要超过我就变得非常困难。”
钟智龙持有这样的观点：这与管理者的思维方式是紧密相连的。在他看来，企业管理是一个系统工程，需要从不同方面进行考虑。德邦快递的董事长崔维星表示，将资金投入到科技领域具有很高的性价比。尽管最初的投资很大，但当我们开始努力时，数字化的流程将会被固定下来，这将对接下来的管理活动产生正面效果。
至今为止，德邦快递的员工客户端的安装数量已经超过13万，而每日活跃的用户数量也超过了7万，这在其核心的工作环境中大大提高了工作效率。在日常运营过程中，我们发现，企业内部用车报销存在很多问题。例如，在“德邦欢行”的客户端中，员工可以通过与滴滴的合作，在企业客户端实现一键叫车功能，这大大简化了内部车辆报销审计的复杂步骤。
在德邦快递的转型过程中，人才起到了关键的推动作用。德邦快递的数字化团队现有超过1000名成员，他们每年在数字化方面的投资超出5亿，这占据了公司总收入的两个百分点。
自2006年起，德邦快递成为首家实施大规模学校招聘的公司，并为此建立了一套严谨而细致的培训与选拔流程。
“在那个时代，物流行业的工资普遍偏低，因此我们聘请了大量的大学生来从事物流搬运相关的工作，这在当时确实是一个巨大的挑战。但我们坚信这是一个值得追求的目标。首先，这帮助我们提升了品牌的价值和服务的品质；其次，我们还培养了众多的管理人才。目前，德邦快递的管理层平均年龄仅为28岁，这使得他们更容易适应变革，为未来的转型过程注入了更多的活力。”
从德邦快递的学校招聘开始，高达98.5%的管理团队成员都是从公司内部选拔出来的，这些杰出的人才为德邦快递在科技和数字化领域的转型提供了关键支持。
在电商快递竞争异常激烈的环境中，德邦快递凭借其科技和数字化的后发优势，成功地开辟了一片新的商机之海。